Dan bagaimana sebenarnya cara-cara untuk dapat mendapatkan formulasi yang tepat serta menjaga relasi bisnis jangka panjang , akan saya coba beberkan secara singkat dalam tulisan ini.

1. Dengarkan Konsumen

Hal pertama yang harus kita lakukan untuk membuat formula, adalah dengan mendengarkan konsumen. Biarkan dia bercerita panjang lebar permasalahan yang dihadapi, baik masalah terkait bahan kimia yang digunakan, masalah pekerjaan, rumah dan lain sebagainya.

Ini dilakukan untuk mendapatkan view utuh mengenai akar masalahnya. Dan sekaligus untuk menjalin hubungan dengan customer dengan lebih dalam, tapi jangan sampai baper dan menjalin asmara ya hehehe, tetap profesional saja. Ini akan membuat customer lebih nyaman curhat dan juga akan membantu memberikan informasi tentang kompetitor, dosis yang digunakan dan lainnya.

2. Ambil data lebih mendetail

Langkah kedua adalah kita harus mengambil data secara lebih mendetail. Caranya adalah dengan datang ke tempat customer dengan melihat langsung bagaimana produk tersebut digunakan. Lihat bagaimana produk tersebut dibubuhkan, berapa banyak dosisnya, kondisi saat pembubuhan, kondisi setelah pembubuhan, kondisi mesin yang menggunakan produk tersebut, kondisi air yang terkena produk, suhu oprasi dan lain sebagainya. Catat semua data terkait dengan penggunaan produk, baik before dan afternya.

Lakukan juga wawancara pada operator yang menggunakan produk tersebut, untuk mendapatkan data insight. Wawancara dilakukan dalam suasana formal dan non formal seperti sembari ngopi atau merokok agar lebih terbuka. Wawancara terhadap operator sangat penting, karena dalam banyak kasus, terkadang operator yang menggunakan produk sebenarnya memiliki saran yang tepat dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi, namun karena jalur kebijakan yang panjang membuat suara operator tidak didengar oleh mamajemen.

3. Cari Sumber Permasalahan

Setelah mendapatkan data-data yang cukup, serta insight dari PIC dan operator biasanya kita sebagai formulator akan mendapatkan sumber permasalahan aslinya. Sebagai contoh, customer menghubungi saya untuk menceritakan masalah produk coolant yang dia gunakan. Produk tersebut disebut tidak mampu untuk memberikan perlindungan maksimal pada mesin yang membuat mesin mudah aus.

Secara sekilas, kita pasti mengira bahwa masalah utamanya terdapat pada produk tersebut tetapi setelah saya telusur dan berbicara dengan operator ternyata masalahnya terdapat pada thermostat yang ada di mesin. Thermostat pada mesin tidak bekerja dengan baik sehingga salah memberikan sinyal perintah pada mesin.

Maka solusi yang saya lakukan adalah memberikan produk, plus service perbaikan thermostat (Servis ini dibuat gratis saja ketika produk dikirim). Maka akhirnya win, kita mendapatkan customer, customer puas dan keuntungan didapat.

4. Periksa Formula Existing dan Literatur

Jikalau ternyata permasalahan inti adalah pada produk, maka kita bisa memeriksa formula produk yang disediakan. Kita bisa melakukan pemeriksaan terhadap MSDS dari sana biasanya kita mendapatkan informasi bahan aktif apa saja yang digunakan.

Kita juga bisa memeriksanya di google dengan membuka google patent, biasanya disana terdapat rincian formulasi produk sejenis dengan yang ingin kita buat. Atau kita bisa juga mengecek daftar formulasi yang sudah kita buat sebelumnya, dan dari sana bisa kita langsung trial jika dirasa cocok atau bisa kita improve sesuai dengan permasalahan yang dihadapi.

Improvement kita lakukan dengan memperhatikan kondisi penggunaan produk di lapangan, dan waktu penggunaannya. Seperti produk pembersih mesin yang saya formulasikan, dibuat lebih unggul daripada yang ada dipasar disebabkan pH produk ini berada pada posisi netral dan tidak akan membuat korosi pada mesin sedangkan produk lain memiliki pH yang asam.

5. Bandingkan Antar Parameter

Setelah memeriksa formula dan literatur, maka kita bandingkan antara parameternya. Parameter yang dibandingkan adalah antara kondisi rekomendasi dari produk eksisting dengan kondisi real penggunaan. Periksa apakah sesuai atau tidak.

Terkadang, banyak juga produk yang digunakan ternyata tidak sesuai dengan peruntukannya. Hal ini disebabkan karena terlalu jagonya sales produk tersebut sehingga dengan segala janji dan jaminan akhirnya dia menjual produk yang bukan peruntukannya tersebut.

Tugas kita sebagai pengusaha yang ingin terus dapat dipercaya oleh customer adalah dengan memberikan produk yang benar-benar sesuai untuk peruntukannya. Dan itu semua kita dapat ketahui dengan cara membandingkan antara formula existing dengan kondisi operasional nyata di lapangan.

6. Mulai Formulasi Utamakan dari Bahan Dalam Negeri

Setelah semua hal kita ketahui, formula juga sudah kita miliki maka kita akan mulai membuat formulasinya. Formulasi dibuat dengan mengutamakan kandungan bahan yang ada dalam negeri untuk memudahkan ketersediaan ketika terjadi repeat order. Hal ini juga membuat delivery time semakin cepat manakala produk diperlukan secara mendadak.

Untuk bahan baku yang tidak ada di dalam negeri, maka dicoba cari alternatif lain yang sejenis namun tetap tersedia di dalam negeri. Faktor harga tentu juga menjadi pertimbangan, namun jangan menjadi yang utama sebab kita tahu persis bahwa delivery time dari luar negeri akan berkali-kali lipat lebih lama dari dalam negeri.

Formulasi dilakukan sembari melakukan trial secara internal di workshop atau laboratorium yang kita miliki. Pemeriksaan terhadap beberapa parameter juga dilakukan, terutama yang terkait langsung dengan parameter di lapangan seperti suhu, debit, waktu perendaman dan lainnya. Hal ini dilakukan secara 3 kali hingga mendapatkan hasil yang konsisten.

7. Trial di Customer dengan Optimasi Service

Setelah formulasi selesai, maka langkah selanjutnya adalah melakukan trial di tempat customer. Lakukan trial secara gratis (jika memungkinkan) dan jika bisa buatlah gentleman agreement bahwa jika produk yang diujikan berhasil maka akan dilakukan purchase order.

Agreement tadi dibuat dengan hati-hati agar jangan sampai menyinggung customer, namun tetap menjadi garis tebal agar diperhatikan. Hal ini penting agar jangan sampai apa yang telah kita lakukan menjadi sia-sia dan hanya menjadi pertunjukan belaka.

Pastikan pada saat trial, semua kondisi operasi sesuai dengan formula yang kita buat. Jangan sampai ada kondisi yang tidak match dengan formula yang kita buat.

Jika sebenarnya permasalah bukan terjadi pada produk, maka lakukan perbaikan terlebih dahulu pada titik yang menjadi masalah. Perbaikan dilakukan diusahakan tidak terlihat jelas oleh customer, khawatir customer yang nakal akan membatalkan pembelian produk jika tahu titik masalah yang terjadi tidak secara langsung berada pada produk.

Pastikan hasil trial terukur dari beragam parameter, misalnya dari sisi pH, turbidity, ORP atau lainnya. Dan buatlah foto dokumentasi before dan after. Hal ini sangat penting untuk bahan presentasi dan pembuktian terhadap kontrak yang dijanjikan.

8. Berikan After Sales Service Terbaik

Setelah formulasi dan trial berjalan dengan baik, lalu ditutup dengan purchase order maka tahapan selanjutnya adalah dengan memberikan after sales service yang baik.

After sales servis yang diberikan bukan hanya kunjungan ketika ada masalah, namun juga kunjungan rutin untuk mengeratkan hubungan. Selain untuk memberikan laporan kinerja produk yang dipasang ditempat customer, kunjungan juga dilakukan untuk mendapatkan informasi update tentang kebutuhan-kebutuhan lainnya di tempat customer. Selain itu juga kita perlu untuk rutin mengobrol dengan PIC dan juga operator agar terjalin hubungan erat yang tidak bisa dinilai dengan uang, sebab banyak kejadian produk Anda tersingkir bukan karena produknya tidak bagus tapi lebih kepada human relation yang kurang bagus.

Pertahankan after sales servis secara baik, sembari terus menggali kebutuhan yang ada ditempat customer. Jika memungkinkan coba kembangkan daftar nama, dengan mencari rekan customer yang juga membutuhkan produk yang kita jual. Pastikan ketika produk terjual lewat referensi customer, maka customer tersebut mendapatkan sesuatu yang bernilai selain ucapan terima kasih.

Sekian beberapa tips yang bisa saya berikan untuk rekan-rekan sekalian. Saya harap dapat membantu rekan-rekan dalam berbisnis baik dibidang kimia atau bidang yang lain. Satu lagi pesan penting yang saya berikan adalah “Jangan mengejar keuntungan sebesar-besarnya, tapi kejarlah kepuasan konsumen dengan sejujur-jujurnya niscaya bisnis Anda akan menjadi Longterm bisnis”

Salam Hormat,

Agus Umar Yasin